問題：
與客戶溝通時，客戶提出的需求總是比較模糊，在CMMI過程改進的實踐中，有沒有好方法能應對，以提高溝通效率？
回答：
關于有效的需求溝通，實在是一個過于龐大的問題，在CMMI DEV版本的模型中，有對軟件開發(fā)的需求問題的專門的過程域（RD），在這里我們只能盡可能簡單的提供一些可行的思路。
如何提高需求溝通的效率，是一個關于怎么做的問題；提高需求溝通的效率，就是改進CMMI中的RD過程域。如今，縱觀中國整個IT行業(yè)，在需求溝通的工作中，主要的問題是需求的溝通始終無法產生“效果”（而非問題描述中所說的“效率”）。
要解決“效果”的問題，首先要清楚的認識到IT研發(fā)的需求工作是非常困難的，而它的首要困難因素體現(xiàn)在需求源的隱藏性問題。針對這個問題，我們結合CMMI中的“優(yōu)秀實踐”展開來說說。
第一“我該向誰了解需求？”
大多數(shù)人都以為在需求溝通的過程中，主要的問題是雙方很難互相理解對方的領域知識，或交流抽象的主題過于困難。但實際上最首要的問題是，總是找不到合適的回答者。
研發(fā)團隊擅長在第一時間尋找到系統(tǒng)未來的使用者，即潛在用戶。因為系統(tǒng)的用戶往往是較容易被定位的，但是系統(tǒng)的客戶以及利益干系人卻多半是隱形的。后者將從系統(tǒng)的運行結果中再萃取出成果，但是由于他們不直接和系統(tǒng)接觸，所以他們隱藏在后臺之中。
● 但是，客戶往往比用戶更為重要，他們才是這個系統(tǒng)的最終受益者，也就是系統(tǒng)存在的目的。比如，財務系統(tǒng)的用戶雖然是財務經理及出納，但試圖通過財務系統(tǒng)的引入，無論是為了提高工作效率，還是為了財務改革，其最終利益人都是企業(yè)高層，是企業(yè)有需要才得以引入系統(tǒng)進行改革。
● 同時，利益干系人，雖然不是系統(tǒng)存在的目的，但往往是系統(tǒng)跨不過去的約束。比如，對于酒店系統(tǒng)，與公安部門對接，并提供每日住宿者的身份清單，就是一個系統(tǒng)約束功能，是不得不去實現(xiàn)的功能。
上述兩者躲藏在系統(tǒng)的目標背后，不易在策劃階段被發(fā)現(xiàn)或被深刻理解。而且，由于其專業(yè)領域知識的壁壘，或者更加高端（如企業(yè)高層的領域知識是企業(yè)管理），或者較難以接觸到（如酒店系統(tǒng)例子中的公安部門），所以通常容易被忽視或誤解。
但是，客戶必定是系統(tǒng)存在的目的，是所有需求的源頭，用戶也只是衍生物而已，如果我們無法追根溯源，并且深刻理解和洞察客戶的需求，就根本談不上對需求有所把握，而對用戶的理解，就多半容易斷章取義。
IT研發(fā)的需求工作的第二個困難體現(xiàn)在領域與專業(yè)知識多樣性的問題上。既然我們知道，需求工作的本質就是溝通與分析。那么溝通所需要的恰恰是最基本的互相了解。
第二與第三個要提出的問題是：
● “為了有效溝通，溝通雙方需要掌握哪些對方的領域/專業(yè)知識？”
● “掌握到什么程度，才能進行基本的溝通？”
舉個例子：直至今天，最優(yōu)秀的財務系統(tǒng)的工程師或項目經理們也不敢拍著胸脯說自己是財務領域的專家，期待財務經理們理解軟/硬件系統(tǒng)的專業(yè)知識則更是不可能的事情?？墒牵惶變?yōu)秀的財務系統(tǒng)，在知識上必須要求具備如下專業(yè)知識：
● 最優(yōu)秀的企業(yè)管理知識；
● 最優(yōu)秀的財務管理知識；
● 最熟悉的（具體環(huán)境下的）企業(yè)工作流程；
● IT系統(tǒng)知識；
● 系統(tǒng)研發(fā)知識；
● 有效改革/進的知識。
能夠同時懂得上述內容的人簡直就是超人，更不用說精通了。當然，我們至少能夠組成一支涵蓋所有這些領域和專業(yè)知識的項目團隊，但這支團隊之間需要協(xié) 作而不是獨立承擔不同的工作，這同樣意味著溝通。溝通就需要彼此之間有哪怕一丁點的對方的領域/專業(yè)知識基礎，這一點在絕大多數(shù)時候都是奢談。
知識依照形態(tài)，可以分成不同的類別：
● 專業(yè)領域知識
就財務系統(tǒng)來說，企業(yè)管理知識與財務知識就屬于領域知識，學習這些知識必然是研發(fā)團隊共同的工作之一。這也是多年流行至今領域建模所期望解決的主題（之一）。
● 環(huán)境信息
單有領域知識遠遠不夠，再優(yōu)秀的企業(yè)管理知識，如果不能嵌入在具體的企業(yè)中去看，那也只是理論。一旦嵌入到具體的企業(yè)中，就形成了當前的環(huán)境信息。 比如，企業(yè)管理知識只提供了相關的工作流程理論（比如CMMI過程管理），但是在具體企業(yè)中的工作及流程、控制及工具、組織結構是怎么樣的呢？這些就是環(huán) 境信息。
● 專業(yè)服務知識
包括信息系統(tǒng)知識和項目管理知識等，這些并不是客/用戶們的領域知識，而是專業(yè)服務工作者們的領域知識。
當然，一個需要剪頭發(fā)的人肯定不用去了解理發(fā)的具體知識與工具，那是理發(fā)師的事。但是，幾乎所有去美容所進行美容和護理的女士們都能對相關的專業(yè)知識、工具和最終成果進行一番熱烈的討論。
高端服務與低端服務工作的不同在于，其中包含了對解決方案的再設計過程，最終成果并不是在服務開始時就能形成共識并具備規(guī)格說明的，雙方需要在服務的過程中不斷的去探索和交流，依據(jù)階段的產出進行調整。
這意味著，在高端服務工作中，客/用戶不能參與到設計過程中來，那么結果（及其質量）就只能賭運氣。但是如果客/用戶要參與到整個設計過程中，就必須要求具備基礎的專業(yè)服務知識，就像普通女士們對于美容知識的了解一樣。
● 執(zhí)行相關的信息
包括對于許多基礎信息的理解與分享，這包括啟動日期、團隊構成、期望的里程碑與節(jié)點，工作與溝通形式等等。這些信息的重點并不在于知識，而在于達成共識，但是首先要有理解的基礎，而理解就必須建立在雙方的領域知識互相了解的基礎上。
比如，如果電商客戶團隊要求一個關鍵的發(fā)布節(jié)點，研發(fā)團隊能夠深刻理解此次發(fā)布對于整個商業(yè)活動的關鍵意義所在嗎？再比如，研發(fā)團隊對于進度與規(guī)模的定義與衡量，是否也能被客戶團隊所理解，并達成共識？
如果不能互相理解，這也就解釋了，大多數(shù)的里程碑會議表面上互相理解，實際上根本就是浪費時間，多數(shù)里程碑會議什么都達不成，更糟糕的是根本就不會 有討論，好像什么問題都沒有似的，但到了最終交付的日期，一切問題都會浮出水面。其根本原因在于，本應起到階段性的監(jiān)督、控制和調整作用的階段會議，由于 雙方缺乏對于解決方案及項目工作的理解的基礎，所以根本就沒有機會被討論，更談不上達成什么共識了。
● 改革/進的相關信息
但是有一種信息通常被絕大多數(shù)研發(fā)團隊嚴重忽視！這種信息值得被獨立出一種類型。
很少有人意識到，無論是一個自動化系統(tǒng)，一個企業(yè)ERP，還是一個電子商務系統(tǒng)，對于客/用戶，其意義在于改革其固有的工作方式、管理流程或服務形 態(tài)，改革不是自然而然就能完成的，通常伴隨著劇烈的震蕩和未知。就好像大家都知道CMMI的效用，但每每我們到客戶現(xiàn)場進行咨詢時，都能聽到上至研發(fā)總 監(jiān)，下至程序員，對上CMMI管理過程的擔心、抱怨、甚至是抵制。
“服務和被服務方，如何學會協(xié)同合作、并肩改革”這是所有IT企業(yè)的共同課題。而且，不僅是服務方，被服務方的主要成本源也來自于改革成本，而不是采購系統(tǒng)的成本。
上述分類中，一類是知識，一類是環(huán)境信息。關于信息，重要的不是學習，而是溝通，但是需要以專業(yè)知識為基礎。而對于專業(yè)領域知識，一蹴而就是絕無可 能的，長期的培養(yǎng)與培訓是必不可少的，更重要的是對于領域知識的學習重在實踐而非理論的灌輸。同時這也解釋了如下兩個IT行業(yè)的典型狀況：
a)在IT行業(yè)，最優(yōu)秀的研發(fā)人員必定是企業(yè)最寶貴的資產，所以對他們的知識培訓是一種長期投資行為，這一點在CMMI的OT過程域中也有體現(xiàn)。因為研發(fā)人員不可能像體力工人一樣經過短期培訓就能基本達到工作需要。他們需要的是長期培訓與培養(yǎng)。
b)要么與客戶變成長期合作關系，要么等死。雙方從互相學習，彼此了解到共同協(xié)作，直至解決問題，其周期長，其過程復雜，其投資巨大，每個第一次的 服務都是一次溝通投資，是一筆固定成本，需要在其后的長期服務中不斷的被分攤和折舊?？蛻羧绻荒茏?yōu)殚L期合作關系，那么每一筆對專業(yè)領域知識的投資都將 變成企業(yè)的無形負債，反之則變?yōu)闊o形資產。
當我們找到了正確的溝通人，也具備了溝通的基礎知識與信息，那么其次提問就是：
● “為了順利的展開工作，我們需要最低限度的溝通與理解的內容是什么？”
● “為了順利的展開工作，我們需要最低限度的就哪些內容達成共識？”
與傳統(tǒng)的理解不同，也許IT研發(fā)工作最終產出的就是一個軟/硬件集成的系統(tǒng)，但那也只是成果的表現(xiàn)形式，而不是成果本身。一個再優(yōu)秀的系統(tǒng)，如果不能被用戶接受和使用，如果不能產生真正的使用價值，那么就其本身來說，越是華麗就越是失敗。
同樣的，在許多商業(yè)環(huán)境下，無論系統(tǒng)本身多么完美，功能多么完善，性能多么出眾，技術多么先進，只要無法在合適的節(jié)點發(fā)布與實施，那么也是失敗的，這是一個關于商業(yè)競爭的問題。
一個信息系統(tǒng)，無論其功效是自動化、管理還是電子商務等等，對于被服務方都是一次重大的改革/創(chuàng)新活動。就一次改革/創(chuàng)新活動來說，我們首先要溝通 并盡可能達成共識的客戶需求是“系統(tǒng)被研發(fā)的目的及其意義”，更重要的是要研究其可能“帶來的巨大價值或解決的重大問題到底是什么”。
一次研發(fā)活動所伴隨的巨大的成本投入，如果不能以更加重大的收益作為回報，那么無論解決方案多么完美，都不會被客戶方所認可。（所以，這就是為什么 CMMI一直所強調的——通過過程改進最大化股東效益，但是很多人仍然只把CMMI當時管理過程的工具，甚至是夾板，這樣的認知不僅限制了CMMI在過程 改進中應用，也限制了CMMI為企業(yè)帶來更大的價值。）至少一半的研發(fā)系統(tǒng)，都是根本不可能產生收益的“嘗試性項目”，這些項目如果不是抱著試驗的目的， 那么無論投入怎樣優(yōu)秀的資源，在一開始就注定會失敗，這些系統(tǒng)的客戶需求根本是不可能被了解清楚的，因為并不存在真正有價值的需求。
當然并不是“做”就一定會有“成果”，但這就好像是考試，抱著100分的心態(tài)就有可能拿80分，如果抱著60分心態(tài)，結果往往是不及格。如果對收益的預測比較小，那么得到的回報很可能剛好抵消成本。這樣的投資就是劃不來的。
所以需要首先理解，并基本達成共識（注意：這種共識只是一種假設）的是系統(tǒng)被研發(fā)的目的及價值。這是關于客戶的需要及系統(tǒng)方向性的共識。
接下來要達成的共識是關于具體的解決方案，錯誤的看法是任何IT系統(tǒng)都有相同的理解方式。實際上，就系統(tǒng)的目的來說可以分為：
● 自動化（如機器人）；
● 工具（如OFFICE）；
● 管理信息系統(tǒng)（如ERP）；
● 電子商務。
不同目的的信息系統(tǒng)，就解決方案有著不同的構成。比如，自動化系統(tǒng)的目的是要代替人類的手工作業(yè)，重點在于利用什么樣的工具，提供什么樣的功能就可以徹底代替過去由人執(zhí)行的手工作業(yè)。不難看出，這個命題中，要就如下信息達成共識：
● 原先的手工作業(yè)方式是什么 —— 領域知識；
● 提供的工具（軟/硬件系統(tǒng)）是什么；
● 工具所提供的功能有哪些；
● 非功能性的需求；
● 未來，人將如何操作這些工具；
● 如何維護這些工具。
再比如，工具軟件的目的并不是要代替人類的手工作業(yè)，而是要延展人類的能力。比如，更好的IDE工具并不試圖代替程序員，而是讓程序員具備更強的編程技能。不難看出，其重點在于溝通：
● 試圖提升的能力是什么？ —— 領域知識；
● 提供哪些功能（工具系統(tǒng)意味著工具與功能是一體的）；
● 尤其不同的是，要分析需要何種能力的工作人員來掌握這些工具？（一把屠龍刀在豬肉脯老板那里也只是把過于鋒利的殺豬刀而已），而這在自動化系統(tǒng)中通常就不是什么問題；
● 在具體的工作環(huán)境下，如何使用這些工具？（微軟為何要提供大量的教程幫助辦公人員掌握在各種環(huán)境下使用Office的技巧？）。
有限的篇幅顯然不能詳盡的描述不同的系統(tǒng)，就解決方案的各種不同，也只能拋磚引玉了。我們沒有照搬CMMI中的RD條款，而是將 CMMI RD過程域中的實踐與常見的軟件開發(fā)過程中遇到的問題做了結合和融入。這里很重要的是，解決方案的共識依然只是一種假設，未經實際驗證的假設。
在這里，研發(fā)團隊將客戶的內在需要轉化成了一種外在需求，是關于系統(tǒng)的需求。
最后，我們還要就非系統(tǒng)性的需求進行討論，這些客戶需求并不是關于解決方案的，而是關于如何執(zhí)行的，包括：項目進度、質量控制、團隊協(xié)作等等。
這種“客戶需求”通常是容易被溝通的，困難在于達成共識。